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James Colaco, responsável mundial pelo setor segurador da consultora Deloitte, acha que a boa adoção da Inteligência Artificial pelas companhias baixa custos e melhora muito a relação com segurados.

Para James Colaco, líder global do setor de Seguros da consultora Deloitte, a Inteligência Artificial Generativa vai ser a grande transformadora da indústria seguradora no curto prazo. Reafirmou esta sua tese em Portugal, onde esteve esta semana e conversou com altos responsáveis de destacadas seguradoras a atuar no mercado nacional. Baseado em Toronto, James Colaco já trabalhou no Canadá, nos EUA, no Reino Unido, na Europa, na América do Sul e no médio-oriente em áreas estratégicas, operacionais e transformacionais com seguradoras locais e globais. É focado em estratégia corporativa, inovação de clientes e produtos, desenvolvimento e transformação de negócios em grande escala no setor de seguros.

Canadiano de nascimento, explica o nome Colaco, ou Colaço: “É um apelido português, os meus pais são do sul da Índia, os meus antepassados são de Goa, mas não creio que tenha sangue português em mim”, esclareceu no início de uma entrevista exclusiva a ECOseguros.

Em relação a oportunidades de crescimento global para a indústria seguradora. As lacunas de proteção em todo o mundo continuam a ser uma ameaça para as sociedades e uma oportunidade para os seguros?

Podemos olhar para isso através de lentes de vida e Não Vida. A lacuna de proteção no seguro de vida é importante. Há muitas comunidades carentes e não atendidas no mercado que simplesmente não têm acesso ao seguro de vida. Em alguns casos, seguro de saúde também. Podem não estar na faixa económica certa para terem acesso a esse seguro, ou podem não ter apenas o acesso disponível ou o conhecimento disponível para obterem este nível de serviço financeiro. Parte desse desconhecimento é iliteracia em serviços financeiros e proteção e parte disso é o acesso. E ainda outra parte é a disponibilidade de produtos e serviços para atender esse segmento carente. O seguro de vida deve ser um direito de todos os indivíduos. E eu acho que há uma oportunidade para as seguradoras desempenharem um papel nisso.

No lado Não Vida vivemos num planeta em constante mudança, pois sabemos que as condições estão a mudar e o nosso planeta está a ser impulsionado, entre outras coisas, pelas alterações climáticas. Quando pensamos no nível de perdas que as seguradoras enfrentaram, a nível local e a nível global, verificamos que foram eventos de dimensão sem precedentes para desastres naturais. Todos os grandes perigos como inundações, incêndios florestais, terramotos, estão a aumentar em frequência e gravidade em todo o mundo. E não há o que chamamos de capital de seguro primário ou capital de resseguro suficiente para cobrir todas essas perdas. Assim, invariavelmente, outras entidades, como os governos, precisam de servir de apoio. É assim para inundações, por exemplo, em muitos mercados como o Reino Unido, França e Austrália. O Canadá também está a criar programas de resseguro contra inundações que sejam apoiados pelo governo, para poder proteger as pessoas que têm casas em planícies aluviais. Este é um exemplo onde existem lacunas de proteção, onde os governos podem desempenhar um papel ajudando a colmatá-las.

No lado Não Vida, o motor costuma ser o crescimento económico. Mantém-se essa correlação ou as pessoas estão a gastar mais com seguros?

O mundo tem sido particularmente atingido pelas pressões macroeconómicas e inflacionistas que temos visto nos últimos dois anos. Os custos de fornecimento de serviços aumentaram dramaticamente nos seguros, o que fez subir os prémios, mas as seguradoras também precisam encontrar uma maneira de eliminar o máximo de custos do seu sistema. E elas podem fazer isso com tecnologia ou com uma distribuição ideal. Podem fazer isso aproximando-se do seu ecossistema de parceiros, há muitas maneiras de reduzir custos. Mas, à medida que as seguradoras se tornam mais eficientes, precisam de ser capazes de gerir os custos crescentes dos prémios de seguros e, portanto, dar mais estabilidade para os consumidores. É verdade que, de um modo geral, à medida que a economia cresce, as receitas dos seguros aumentam, mas há também outras novas oportunidades para riscos no mercado. Riscos de IA, riscos cibernéticos, riscos de compartilhamento de viagens, todos riscos que não existiam há dez anos, há 15 anos. Agora que existem novos riscos no mercado, isso também consome a fatia acrescida da carteira de indivíduos, famílias e empresas.

As seguradoras precisam manter e reter sua base de clientes atual mas, como muitos negócios com margens baixas, precisam de escala para sobreviver. A relevância e a sustentabilidade são fundamentais para o negócio e para isso o crescimento é imperativo.

O resseguro e o seu custo elevado está a bloquear o crescimento do setor?

Eu diria que o mercado de preços rígidos (hard market) está a suavizar. Nos últimos seis meses, o hard market em especialidades comerciais e resseguros tem diminuído, maior capacidade está a entrar no mercado e isso está a fazer com que os preços caiam um pouco. Agora, a realidade é que o resseguro é um negócio baseado em escala. Há uma razão para as três principais seguradoras e resseguradoras do planeta representarem provavelmente a maior parte da quota de mercado global. É preciso escala para ter sucesso neste mercado e enfrentar alguns desses riscos catastróficos, onde podem ocorrer desastres naturais, ou ocorrências provocadas pelo homem, como as tensões geopolíticas, que são riscos muito difíceis de subscrever e continuarão a ser difíceis de segurar. As resseguradoras desempenham um papel fundamental nesta cadeia de valor e, por isso, precisamos que as resseguradoras continuem a desempenhar esse papel, que continuem a inovar para que possam proteger as seguradoras e proteger a sociedade em geral.

Num relatório da Deloitte fala-se que as grandes seguradoras estão a olhar menos para mercados maduros e mais para os emergentes. Que tendência é esta?

As seguradoras precisam manter e reter sua base de clientes atual, mas como muitos negócios com margens baixas, precisam de escala para sobreviver. A relevância e a sustentabilidade são fundamentais para o negócio destas seguradoras e para isso o crescimento é imperativo. Procuram crescimento em áreas que estão mal atendidas neste momento. Podem ser áreas geográficas como mercados emergentes ou podem ser segmentos de clientes do mercado que simplesmente não têm as mesmas taxas de penetração que outros segmentos de clientes. O mercado intermédio nos EUA é um bom exemplo daqueles que não têm proteção suficiente, são as pequenas empresas, que existem em todo o mundo, as microempresas, em particular, as empresas que ficam nos caves e garagens das famílias. Os pequenos empresários não têm a proteção necessária no futuro. Há riscos crescentes, como IA e cibernéticos, que também apresentam oportunidades para as seguradoras serem capazes de proteger esses riscos.

Os acionistas das seguradoras são cada vez mais os financeiros e menos os mutualistas…

Sim, vemos cada vez mais no capital os hedge funds, os fundos de pensões, as gestoras de investimentos, as empresas de private equity. Alguns deles gostam da estabilidade das receitas correntes do setor de seguros. É um negócio complementar a muitos outros serviços financeiros. E faz muito sentido do ponto de vista da diversidade do portfólio, devido a essa receita recorrente. Provavelmente nunca será um negócio de alto crescimento, mas em geral é uma ação com dividendos e que pode proporcionar estabilidade aos portfólios.

Então o mutualismo e a solidariedade já não existem?

De vez em quando. Há acionistas que têm uma voz mais forte do que outros e podem querer envolver-se em atividades de gestão. Aquelas seguradoras com governança forte, administração fortes e equipes de gestão fortes gerem com esses valores tradicionais.

As vendas de seguros online não está a descolar. Também os novos modelos como pay-as-you-drive ou behave demoram a começar…

Existem diferentes maturidades em diferentes mercados. Em Itália dirão que pay-as-you-drive é uma proposta de valor extremamente interessante. No Reino Unido e Países Baixos compras online são grandes números. Depende do mercado e cada mercado comporta-se de maneira diferente. Os consumidores têm perspetivas diferentes sobre como percebem o seguro e como percebem a complexidade desse produto, e quanto aconselhamento e ajuda precisam através do produto. Globalmente, e generalizando para o lado do retalho, há uma pequena tendência que vemos globalmente nas seguradoras. Que estão investir em canais diretos, canais digitais para complementar os seus outros canais.

As seguradoras devem ser players mais interventivos no negócio da Saúde?

Os pagadores estão a desempenhar um papel importante na cadeia de valor para garantir alguma prevenção de saúde, algum bem-estar, dos seus membros, dos seus clientes, para que não tenham que ser sempre atendidos por um prestador. Há um equilíbrio cuidadoso neste ecossistema, mas as seguradoras estão a encarar a saúde e o bem-estar como uma proposta de valor para garantir isso. Os seus clientes são tão saudáveis ​​quanto possível e existem dados que apoiam isso, para que possam prevenir doenças e enfermidades nas suas populações. Isso torna os custos do sistema mais reduzidos e o sistema fica mais eficiente. Dependendo do mercado ainda estamos no começo, mas muitas das seguradoras de vida globais estão absolutamente olhando para a saúde como um meio de complementar os produtos que oferecem aos seus clientes.

Seguros de Saúde e de Vida vão acabar por se fundir?

Vemos muito isso no mercado asiático com a Prudential ou com a Manulife, são grandes seguradoras de vida muito interessadas em dobrar a aposta na saúde, seja saúde em grupo ou saúde individual. Estão a oferecer uma proposta de valor completa, seja telemedicina ou atendimento virtual online, seja fazer um exame de cancro antes de ir ao médico ou ter acesso ao rastreio genético. Tudo isso está disponível através de sua seguradora. Há dez anos, nunca teríamos esperado isso. Hoje, as seguradoras estão a oferecer isso para garantir que seus clientes estejam mais preocupados com a saúde, que possam viver vidas mais saudáveis, mais produtivas.

Existem dois tipos de seguradoras no mundo hoje. As que deveriam estar habilitadas para IA e estão cientes disso. E as que deveriam ser habilitadas para IA e não estão cientes disso.

Em relação à Inteligência Artificial. Já viu alguma aplicação realmente útil aos seguros? Haverá alguma?

Existem dois tipos de seguradoras no mundo hoje. As que deveriam estar habilitadas para IA e estão cientes disso. E as que deveriam ser habilitadas para IA e não estão cientes disso. Todas as empresas serão habilitadas para IA daqui para frente, caso contrário sairão do mercado. Essa é a hipótese básica aqui. A IA generativa é a capacidade de receber informações, uma entrada multimodal de texto, voz, dados, imagens, capaz de gerar um resultado a partir dessa entrada, de uma forma muito rápida e eficiente. Isso permite criar casos de utilização na cadeia de valor dos seguros que geram eficiências significativas e uma ótima experiência para o cliente. Os sinistros são um ótimo exemplo de aplicação de uma IA generativa, se você coletar todas as informações desde o primeiro momento e fornecer todas essas informações aos seus avaliadores na forma de um script gerado, isso lhe dará a próxima melhor ação, e você pode ser capaz de aceitar sua participação de sinistro. O que normalmente levava três semanas pode levar duas horas. Imagine a eficiência que o cliente e a organização vão notar. Vemos uma oportunidade para a base de custos das seguradoras diminuir significativamente devido à IA generativa, mantendo ou melhorando os níveis de serviço ao cliente.

Os novos riscos exigem produtos modernizados ou um paradigma diferente?

Acho que há um equilíbrio em que as seguradoras têm que fazer a sua parte, oferecendo produtos e serviços que cubram todos os riscos que estão surgindo no mercado agora. Por exemplo, todos nós carregamos dispositivos e temos dados nesses dispositivos. Temos perfis nas redes sociais. Existe um potencial para ataques cibernéticos, para ransomware, para roubo de identidade. E existe um mercado de seguros capaz de nos proteger desse tipo de roubo de identidade, desse tipo de ataque cibernético porque as seguradoras estão a investir em modelos de IA para que sejam éticos e confiáveis. É uma oportunidade para as seguradoras intervirem e desempenharem um papel relevante.

Em relação à sustentabilidade e adoção de regras ESG mais estritas. São obrigações legais e reputacionais ou uma real vontade de melhorar a situação?

Tive a oportunidade de falar com o chefe de sustentabilidade de uma das grandes seguradoras de Portugal. É um jovem, tem uma mentalidade ideal, é um idealista. É exatamente isso que é necessário para nos ajudar a mudar a mentalidade das organizações e a mentalidade de como os consumidores e as empresas percebem o seguro. Há um papel para as seguradoras desempenharem numa posição de liderança na agenda global de sustentabilidade. O que quero dizer é que devem ter compromisso com um de emissões zero, seja até 2030, até 2040, até 2050, precisa de investir nos seus planos de transição. Deve servir de exemplo para todo o seu ecossistema: Fornecedores, parceiros, corretores, agentes e, claro, para os seus clientes também. Quando falamos de seguros, estamos a falar de algumas das maiores empresas do planeta e têm um papel importante a desempenhar como líderes na promoção da agenda de sustentabilidade. Vai além das obrigações legais e da reputação. Tem que olhar para a cadeia de valor de ponta a ponta e garantir isso. Idealmente, existe uma pegada limpa ou verde em cada etapa dessa cadeia de valor. Isso significa que a divulgação aos reguladores é feita da forma certa, na frequência certa. E isso significa, idealmente, que existem incentivos fornecidos através de seguros, “cenouras e paus” para ajudar as pessoas a fazerem as escolhas certas em relação aos ativos que possuem, aos ativos que compram e aos ativos que protegem.

Se as seguradoras liderarem o caminho, irão criar problemas aos seus clientes na indústria petrolífera, gás, transportes…

Todos têm um papel a desempenhar no ecossistema complexo, as seguradoras não estão sozinhas nisso. A própria indústria petrolífera ou os transportes precisam de pensar nos seus planos de sustentabilidade. Escolhas difíceis precisarão ser feitas e alguns players vão-se mover mais rápido que outros, mas as seguradoras globais precisam de desempenhar uma posição de liderança. Principalmente para os nossos jovens. Porque são os nossos jovens que serão os futuros clientes de seguros destes players globais e então é preciso haver uma resposta, porque eles estão a começar esse caminho agora. Hoje, toda a empresa no planeta Terra tem um diretor de sustentabilidade. Eles construíram planos de transição. Têm equipas com orçamentos, com mandatos reais. Eles estão a trabalhar nos seus planos de transição agora. No entanto, esta é uma jornada, uma maratona, não é um sprint. A transição levará algum tempo.

Fonte: ECO Seguros